ディズニーの現場力（ディズニーマジック）

ディズニーランドというすばらしい施設（いつもピカピカ）やすばらしいサービス（キャストの笑顔や親切）の裏側には、「ここまでやるのか！」と驚くような現場の努力やこだわり、仕事に対する厳しい姿勢、効率的なしくみがあるそうだ。

これは、デイサービスの現場においても、なんとか取り入れていきたいものだと思い、勉強していく中で、ウォルト・デイズニーが考えていた、「仕事の分類」というものがとても参考になった。

たった２種類に分類していて、とてもシンプルでわかりやすい。

それは、「作業」（Duty デューティー）と「役割」（Mission ミッション）だ。

マニュアルに関して、ディズニーランドの仕組みの本を読むと、７割がマニュアルで残り３割を自分で判断して行動する、というようなことが書いてあったりするが、このことに関して「ディズニーの現場力／大住　力　著」がとても分かりやすかった。

７割、３割、と聞いてもその基準が曖昧だったが、この本ですっきりとした。

「作業」の部分は細部きっちりと、マニュアル化されているとのことだ。
日々の作業の部分は100パーセント細かすぎるくらいに決められている。テーブルを拭くときには、拭いた後の３センチくらいと重ねるようにして、新しい部分を拭く。とか、工具をしまうときの金槌の向きまで。

「あの人がやると、こう。この人がやると、こう。」というようなことって、けっこう心理的にストレスになることも多い。どっちが正解なのか、考えたくなくても、考えてしまうこともある。
そういったことを一切なくす、ということだと思う。

そして、「役割」。

「役割（ミッション）」の定義は「ゲストに『ハピネス』を届ける」と決められている。
そして、この「ハピネスを届ける」というミッションには、マニュアルがない、のだそうだ。

この本には書いていなかったが、「作業」の部分に自己判断がないので、つまり、全く考えないですむ。
そしてそこを考えない分、マニュアルにはない「ゲストに『ハピネス』を届けるという「役割（ミッション）」に思考の全てを集中することができる。

これはとてもすばらしい仕組みだと思った。

介護の現場でよくあるのは、先輩が後輩に「自分で考えて行動できるようになりなさい」と指導する場面である。
この時の行動の種類が、「作業」であることが多いのは、もったいないことだ。

ということで、
「作業」の部分はマニュアルで細かく定め、「ご利用者やその周りの人にどうしたらハピネスを届けられるか」という大切な「ミッション」を実現するために、たくさん考えて行動できるような現場にしたい。

by kazu