デイランドユニークケアのブログ

ディズニーランドというすばらしい施設（いつもピカピカ）やすばらしいサービス（キャストの笑顔や親切）の裏側には、「ここまでやるのか！」と驚くような現場の努力やこだわり、仕事に対する厳しい姿勢、効率的なしくみがあるそうだ。 これは、デイサービスの現場においても、なんとか取り入れていきたいものだと思い、勉強していく中で、ウォルト・デイズニーが考えていた、「仕事の分類」というものがとても参考になった。 たった２種類に分類していて、とてもシンプルでわかりやすい。 それは、「作業」（Duty デューティー）と「役割」（Mission ミッション）だ。 マニュアルに関して、ディズニーランドの仕組みの本を読むと、７割がマニュアルで残り３割を自分で判断して行動する、というようなことが書いてあったりするが、このことに関して「ディズニーの現場力／大住　力　著」がとても分かりやすかった。 ７割、３割、と聞いてもその基準が曖昧だったが、この本ですっきりとした。 「作業」の部分は細部きっちりと、マニュアル化されているとのことだ。 日々の作業の部分は100パーセント細かすぎるくらいに決められている。テーブルを拭くときには、拭いた後の３センチくらいと重ねるようにして、新しい部分を拭く。とか、工具をしまうときの金槌の向きまで。 「あの人がやると、こう。この人がやると、こう。」というようなことって、けっこう心理的にストレスになることも多い。どっちが正解なのか、考えたくなくても、考えてしまうこともある。 そういったことを一切なくす、ということだと思う。 そして、「役割」。 「役割（ミッション）」の定義は「ゲストに『ハピネス』を届ける」と決められている。 そして、この「ハピネスを届ける」というミッションには、 マニュアルがない 、のだそうだ。 この本には書いていなかったが、「作業」の部分に自己判断がないので、つまり、全く考えないですむ。 そしてそこを考えない分、マニュアルにはない「ゲストに『ハピネス』を届けるという「役割（ミッション）」に思考の全てを集中することができる。 これはとてもすばらしい仕組みだと思った。 介護の現場でよくあるのは、先輩が後輩に「自分で考えて行動できるようになりなさい」と指導する場面である。 この時の行動の種類が、「作業」で

ディズニーの生みの親ウォルト・ディズニーは 「ディズニーランドは『夢の国』なんだ。『夢の国』には絶対にゴミなんか落ちていないよ」 と言ったそうだ。 すごいと思うのは、その言葉を今も、世界各国のディズニーランドで、キャスト（アルバイトも含めスタッフ）全員が共有していることだ。 なんの予備知識もなく、ただ娘のためにディズニーランドに訪れた僕が、真っ先に 「ホコリひとつ見つからないなんて信じられない！」 「なんでこんなに隅々まできれいなんだ！」 「毎日何万という人が訪れて、それが何十年も続いているのに真新しさを保ってる！」 と、ただただ感動してしまったのだから。 ただ清掃のシステムやマニュアルに沿ってだけでは、ほとんどがアルバイトでしかも広大な敷地のディズニーランドで、ここまできれいで清潔にはならないだろうと直感した。 皆の心に清潔に関する共有がないと、ここまで徹底はできないだろう。 すべての来園者に夢と希望を与えるために、まず大切にしなければならないこととして、 ごみが一つも落ちていない、完璧にきれいな場所を整える ことを皆が共有しているようだ。 「ゴミ一つないきれいな環境をつくるには、キャスト一人ひとりが、ゴミや汚れに敏感でなくてはなりません。ディズニーランドでは、だらしなく、汚いことに無頓着な人の仕事は、よいサービスにつながらないと考えられているのです」 　　　　　　　　　 人の心に魔法をかけるディズニーランドの教え／小松田勝　著より　　　　　 とのことだ。 キャストが清潔ということに敏感に。 キャストの服・コスチュームやゲスト（来園者）には見えないバックヤードでも清潔な環境を徹底しているそうだ。 もちろん、気持ちだけではなく、システムとしても「きれい」を維持するやり方が整っているのだろう。 ちなみに、ディズニーランドにもディズニーシーにも、広大な川や池などがあるが、閉園後に落ち葉一枚も残らないようにキャストが水の中にまで入って、すべてすくいとっている、とのことだ。 確かにYouTubeなどでディズニーランドの映像を一生懸命に目を凝らして見ても、落ち葉が見当たらない！ 「ディズニーランドには、蚊がいない」と言われているのは、特別に蚊にきく薬をまいているからとかではなく、毎日きれいを保とうと手を入れているディ

ユニークケア株式会社 のデイサービスができた暁には、是非とも、社員研修、スタッフ研修、いや キャスト 研修（ユニークケアでもスタッフのことを「 キャスト 」と呼びたいなぁ）を ディズニーランドでおこないたい 。 そう考えた僕は、ディズニーランドの人材育成系の本を読みあさった。 ・ディズニーランドはなぜお客様の心をつかんで離さないのか ・社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった ・社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わったⅡ ・ディズニーランドはなぜみんなから愛され続けるのか ・人の心に魔法をかけるディズニーランドの教え ・9割をリピーターにするディズニーランドの人の育て方 ・9割がバイトでも最高の感動が生まれるディズニーのホスピタリティ ・ディズニーランドの絆力 ・ディズニーランドの人材教育 ・9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方 元キャストの人が書いている本が多く、とても参考になった。 書いている人が違っても、同じ内容の部分も多い。 ということは、それだけ、ディズニーでの人材の育成や教え方、考え方が徹底されているんだと思う。 上記のほとんどの本でまず言われている「すべてのゲストにハピネスを届ける」という理念。 これがキャストの中にしっかりと浸透していて、具体的な行動にまでなっているところがまずスゴイ。 理念が文章としてあっても、職員の行動とかけ離れている会社も多いのに。 ディズニーランドでは、その上で、具体的な行動規範として、 「　 S　C　S　E　 」というものがあるそうだ。 SはSafety（安全） CはCourtesy（礼儀正しさ） SはShow（ショー性） EはEfficiency（効率） この順番も大切なのだそう。 キャストが何か行動をする際は、この順番を守りながら、どうするのがベストかを自分で考えて行動するようだ。 「ゲストにハピネスを届ける」 という理念を思いながら。 社員研修をディズニーランドで、と書いたが、何も大それたことではない。 ただ、行って、キャストの人たちの動きや表情に注目し、パーク内のきれいさを体感して、あとは、楽しんで帰ってくる。 それだけで、じゅうぶん勉強になるはずだ。 by ka

2019年12月25、26日、一泊でディズニーリゾートに行ってきた。 娘のお友達の多くがディズニーランド来訪経験者となり、「まだ人生で一度もディズニーランドに行ったことがないのは可哀想かなぁ」と思ったからで、自分としては特に行きたかったわけではなかったが。 独身時代、２回ディズニーランドに訪れていたが、とにかく並んだことしか印象に残っていない。 子供が生まれてからは、ミッキーマウスのようなものよりも、本当に生きている動物などを見た方が良い、という勝手な考えがあったので、あえてディズニーを避けていた。 （入場料が高いということもあったが） そんな気持ちで行ったディズニーランドであったが、入場した瞬間、 「これこそ本物だ！」 と、感動してしまった。 とにかく綺麗！ 「毎日営業していて、それが何十年と続いてきて、けっこう使い古されているはずなのに」 建物を見ても、地面を見ても、ゴミひとつどころか、ホコリすら見つからない！ 植え込みの木も、芝生も、本当に綺麗に手入れがしてあって、 「一体、何人の人が働いたらこんなきれいに整備ができるんだろう」 「いや、人数の問題ではないな、人数がいればできるというような手の入り方ではない」 「ほとんどがアルバイトのはずなんだけど！」 と、考えれば考えるほど、ワクワクする疑問が増えるばかり。 働いている人に目を向けてみると、どのスタッフ（後から調べてキャストと呼ぶということを知った）もハツラツとしていて、しかも笑顔。ステージに立つ女優、俳優のごとく。 この広いパーク全体が一つの舞台のようだ。 パレードなどでは、みなキレッキレのダンスで、しかも笑顔！ 12月25日というクリスマスの日だけあって、とても混んでいて、アトラクションに乗るにもかなりの時間並んだが、時間の長さをあまり感じさせないような工夫もあった。 （後からこれをQラインと呼んで、並んでいても飽きさせない工夫があることを知った） とにかく何でこんなに一つ一つが徹底されているんだ？ と感動と疑問がどんどん膨らみ、最高の２日間となった。 そして、帰ってから、ディズニーランド関係の本を手当たりしだい読んで（元キャストの方が書いた本だけでもかなりある）、一つ